Update!
I wrote a review as I was frustrated about the lack of communication. I got a call right away, Cindy was kind and helpful. We organized a video call and they helped me fix my problem within 10 mins… I’m so happy and impressed!
I had a good experience when they wanted my money, the product was fine. However when I had an issue with the latching, I called a year later, left messages and emails.. I tried again after 2 years and never heard from them. I’m still waiting… so I’m disappointed as I bought 5 windows and a patio door from them, it was not a small job. Happy to write another review if someone from this company would actually follow up and honour their warrantee.
Heather Farintosh 的评价是奢眸所有客户评价里最有教育意义的一条——因为它公开记录了：
很多公司会去 Google 申请删评、或者出钱让客户撤下。奢眸的做法相反：保留这条评价（含原抱怨内容 + 更新满意内容）。理由有 3 个：
| 阶段 | 时间 | 客户体验 |
|---|---|---|
| 下单 + 安装 | 约 2018-2019 | "good experience when they wanted my money, the product was fine" |
| 第一次 latch 问题 | 1 年后 | 电话留言 + 邮件，无回复 |
| 第二次尝试 | 2 年后 | 再试，仍无回复（这是 SOP 失败） |
| 客户公开抱怨 | 差评发布日 | "disappointed" |
| 奢眸立即响应 | 差评后几小时内 | "I got a call right away" |
| Cindy 视频通话 | 预约后 | "video call within 10 mins" |
| 客户更新评价 | 问题解决后 | "so happy and impressed!" |
能。本案例客户 Heather 最初遇到了"找不到人"的问题（2 年无回复），但写了差评后立刻收到回电 + Cindy 视频通话 10 分钟解决。奢眸已根据这类反馈优化 SOP——所有售后请求 48 小时响应。
属于。终身保修覆盖结构 + IGU 玻璃 + 五金件（合页、锁芯、latch、滑轨）。本案例 Heather 的 latch 问题是 1 年后才出现，仍在保修期内。
Heather 案例的原因是早期奢眸内部售后流程没有自动化跟进系统，客户电话/邮件如果错过了具体经办人，可能会丢失。现在已经全面整改：所有售后请求由 Cindy 统一接收 + 票据系统跟进。
不会。奢眸保留所有公开评价（包括差评 / 更新评价 / 投诉），这是公司透明度承诺。Heather 这条原始差评 + 后续更新都完整保留在 Google 上，可独立查证。
中文客服 Cindy 接收请求后会安排视频通话（微信视频或 Google Meet）。10 分钟内能解决的小问题（latch 调试、合页润滑、密封打胶维护）直接视频解决；需要现场处理的会安排安装队回访。
